重庆森达律师事务所

特许经营的产品或者服务的质量、标准

   《业特许经营管理条例》第十五条规定,“  特许经营的产品或者服务的质量、标准应当符合法律、行政法规和国家有关规定的要求。” 

    服务业面对是最终消费者,所以,向消费者提供服务时通常包括了产品与服务两项内容,所以,本条规定具有如下意义:
第一,对于参与特许经营活动的经济组织来说,其提供的产品与服务的质量、标准应当符合法律、行政法规和国家有关规定的要求。这里强调的是作为产品与服务的提供者,既包括特许人也包括被特许人,他们向消费者提供服务的内容包括产品与服务。
第二,所谓特许经营的产品是指经过加工、制作,用于销售的产品,包括建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备等,它不限于特许人自己生产、加工、制作的产品,也包括特许人采购的供给被特许人销售的产品以及被特许人经特许人同意自行采购的产品。对于特许经营的产品,生产者、销售者依照法律、行政法规的规定承担产品质量责任,禁止在特许经营活动中伪造或者冒用认证标志等质量标志,禁止伪造产品的产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址,禁止在生产、销售的产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好。为此,特许人应制定产品采购标准,并保证特许总部和单店按照相对稳定的标准采购或在控制状态下采购。特许经营体系的供应商应由特许总部统一评估、统一监督管理。
第三,《中华人民共和国产品质量法》第13条第1款明确规定:“可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品,必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准;未制定国家标准、行业标准的,必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。”因此,没有国家标准、行业标准的产品,特许人应当建立健全特许经营体系内部产品标准和质量管理制度,严格实施门店岗位质量规范、质量责任以及相应的考核办法,被特许人应当自觉遵守、执行。
制定企业标准是制作特许经营体系商务文件的重要内容,它是特许经营体系运行的依据,也是特许经营中复制和控制的工具。通常,特许经营体系应制定如下标准:
(1)原材料质量标准;
(2)产品质量标准;
(3)设备、器材用品标准;
(4)产品制作标准;
(5)服务操作标准;
(6)商品陈列标准;
(7)门店环境与卫生标准。
同时,为了充分有效地实施上述标准,特许人应当建立起包括督导管理制度、采购与配送制度、人力资源管理制度、产品开发与质量管理制度、培训管理制度、单店营业制度、单店值班制度等现代连锁经营企业管理制度。
第四,对于为消费者提供服务的质量、标准通常仅有行业标准可参照执行,并且,特许经营体系的服务质量主要依靠特许人的质量管理制度、运营体系服务标准来控制。所以,特许人应当制定服务标准和质量控制手册,以便被特许人遵守、执行。特许人的质量管理体系应包括人力资源的提供、生产与销售技术的提供、采购、质量监督等。
第五,按照《中华人民共和国产品质量法》的规定,国务院产品质量监督部门主管全国产品质量监督工作,国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作;县级以上地方产品质量监督部门主管本行政区域内的产品质量监督工作;县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。因而,各级主管部门有权监督抽查的产品与质量的质量,发现不合格的,由实施监督抽查的质量监督部门责令其生产者、销售者、服务提供者限期改正。逾期不改正的,由省级以上人民政府产品质量监督部门予以公告;公告后经复查仍不合格的,责令停业,限期整顿;整顿期满后经复查产品质量仍不合格的,吊销营业执照。监督抽查的产品有严重质量问题的,依照《中华人民共和国产品质量法》的有关规定处罚。